Crise no meio digital: como identificar
As redes sociais deram voz a uma série de elogios e críticas que antigamente eram perpetuadas apenas no meio de convivência do autor. Com isso muitas marcas, grandes e pequenas, passaram a sofrer ataques em seus canais sociais.
Mas como reconhecer se uma crítica é, ou tem real potencial de ser, uma crise?
Quando uma pessoa critica a marca, não se trata de uma crise. Apenas de uma crítica que deve ser direcionada e respondida pela marca o quanto antes.
Quando uma pessoa faz a mesma crítica 1, 2, 10, 100 vezes no canal social da marca, isso não é uma crise. É apenas um consumidor extremamente insatisfeito que deve ser tratado com respeito. Ele deve ter sua crítica respondida com clareza e agilidade e, por que não, com criatividade.
Quando um grande influenciador faz uma crítica à marca, ele pode gerar engajamento. Ou seja, quando angaria pessoas que defendem a sua opinião e se juntam ao coro de críticas à marca. Aí, então, temos uma crise em potencial.
Neste caso, a marca deve se posicionar imediatamente. Seja para falar sobre soluções tomadas ou para se desculpar por eventuais danos/prejuízos que o influenciador alega ter sofrido.
Várias pessoas fazem a mesma crítica = crise real
Esta é a hora de a marca pensar em rever seu posicionamento / produto / serviço para sanar a insatisfação generalizada.
Neste caso, a recomendação é que a empresa se posicione com um sincero pedido de desculpa e com a promessa real de providências que está tomando para que o “erro” não se repita.
Esta promessa tem de ser cumprida, sob risco de perda de credibilidade e risco sério de imagem para a marca.
O mais importante é nunca se colocar na defensiva ou responder de forma agressiva ou desrespeitosa o autor da crítica. Quando isso acontece, a crise é certa e o potencial de disseminação do posicionamento equivocado da marca muito ampliado.
Aqui na DreamOne tratamos a reputação da marca no ambiente digital para prevenir crises, pois sabemos que não deixar a crise acontecer é o melhor caminho para garantir a saúde da imagem da marca. Tem alguma dúvida? Entre em contato conosco: contato@DreamOne.com.br.